IP네트워크를 통해 음성통신을 할 수 있는 신개념 전화기, IP텔레포니. 이동 근무자를 포함, 여러 지역에 분산돼있는 조직을 하나의 통합네트워크로 연결해 준다. 장거리 통화요금을 줄일 수 있을 뿐 아니라 중앙에서 손쉽게 관리할 수 있는 음성·데이터 통합 네트워크 구성이 가능하다는 장점을 갖고 있다. 서대문구는 지난해 7월 청사 리모델링시, 관공서로는 처음으로 IP텔레포니를 도입, 큰 반향을 일으켰으며, 2005년 행정혁신우수사례 최우수상을 받았다.

IP텔레포니의 성공적인 도입 이후 기업은 물론 전국의 관공서에서 벤치마킹 및 시찰을 위해 구를 방문하고 있다. IP텔레포니의 장점과 문제점, 앞으로의 방향에 자세히 알아봤다. <br>

민원전화 병목현상 없애,불편함 줄여
과거 구청 및 산하기관은 팀별로 1개 번호를 갖고 2명당 1대의 전화기를 사용하면서 먼저 전화를 건 민원인의 통화가 끝날 때까지 기다려야 하는 불편함을 겪었다. 하지만 IP텔레포니는 1명당 고유전화번호 및 전화기가 부여돼 있다. 전화기당 고유번호 외에 팀 대표번호를 부여해 민원전화는 팀 전체에 벨소리가 울린다. 또 민원인에게 담당 고유의 개인 전화번호를 알려 이후 민원인과 담당 직원이 직접 전화가 가능하도록 해 신속한 상담이 이뤄진다.

전화기 LCD화면에는 발신번호가 표시, 어떤 민원이든 놓치지 않고 받을 수 있어 기존의 불편함을 없앴다. 또 민원처리부서 등에서 발송되는 모든 고지서의 문의번호가 대표전화번호로 홍보돼 민원전화의 병목현상을 초래했던 과거와는 달리 각 민원처리부서별 담당자번호가 고지서에 명기, 교환 없이 바로 통화가 가능해졌다.

시범설치구 선정, 10억여원절감
구청에 대표전화로 착신된 민원인들의 통화 건수를 측정한 결과 IP텔레포니 도입 이전에는 월평균 15만9252건이었던 민원전화가 도입 후 8만1700건으로 줄어들었다. 민원인들이 대표전화보다는 담당자의 고유번호를 통해 민원을 해결한다는 것을 알 수 있다.

안내 상담원이 직접 전화를 받는 구청 114번호를 통해 수신되는 전화건수도 IP텔레포니 도입 전에는 하루 평균 420건이던 것이 250건으로 줄었다. 이 역시 민원인들이 안내전화를 통해 담당자를 찾기 보다는 고유 번호로 민원을 해결했기 때문.

IP텔레포니의 설치 후 무엇보다 비용절감이 큰 효과로 꼽히고 있다. 기존의 통신 케이블 철거를 통해 고정적으로 발생하던 전화 케이블 설치비를 절감했으며, 일반전화의 약 200개 회선 해지로 전화설치 보증금 약 4000만원을 세수입으로 확보할 수 있었다. 또 기존 아날로그 시스템을 IP로 전환할 경우 약 15억원이 소요되지만 시범설치구로 선정되면서 5억여원에 설치해 예산을 절감할 수 있었다.

이외에도 과거 회선 추가 시 장비증설로 인한 유지비용과 선로 교체 작업 등 통신공사로 인한 용역비 역시 획기적으로 절감 됐다.

담당번호 연결 시 조작미숙, 개선해야
하지만 대표전화로 오는 민원을 담당직원에게 연결하는 방법을 잘 숙지하지 못해 도중에 전화가 끊기는 경우가 종종 발생하는 문제점도 있다. 또 민원인들이 민원을 접수할 때 여러 개의 번호를 알고 있어야 하기 때문에 이에 따른 불편함도 개선의 여지로 남는다.